Un vendedor con credibilidad tendrá un campo de maniobra
extraordinario. "Los consumidores se muestran reacios a compartir la
información con un ejecutivo de ventas que no conocen o en el que no tienen
confianza. Tal vez es hora de cambiar de táctica y en lugar de formularse cuáles
son las preguntas que deberían hacerse habría que pensar qué es lo que hace que
los posibles clientes y los clientes reales deseen compartir información
valiosa." Selling Power / Steve Atlas. Los ejecutivos de
venta saben que la formulación de preguntas pertinentes es vital para tener
éxito. Sin embargo, el hecho de que los profesionales de las ventas deseen hacer
preguntas para descubrir las necesidades de los clientes no significa
necesariamente que los posibles compradores compartirán abiertamente sus
pensamientos, sentimientos o preocupaciones. "Esto crea una dicotomía
interesante", afirma Tom Freese, presidente de QBS Research Inc. y
autor del libro Secrets of Question-Based Selling (Sourcebooks Trade,
2000). "Muchas empresas están enviando a sus vendedores a sus respectivos
territorios para que investiguen las necesidades de los clientes. Sin embargo,
ni a los posibles clientes ni a los clientes reales en el mercado les gusta que
los sometan a algún tipo de investigación. En consecuencia, los posibles
clientes han adoptado una actitud mucho más cautelosa que antes. Los
consumidores se muestran reacios a compartir la información con un ejecutivo de
ventas que no conocen o en el que no tienen confianza. Tal vez es hora de
cambiar de táctica y en lugar de formularse cuáles son las preguntas que
deberían hacerse habría que pensar qué es lo que hace que los posibles clientes
y los clientes reales deseen compartir información valiosa". Si los clientes
potenciales no desean compartir información con su empresa, no importa qué
preguntas le haga. Simplemente optarán por situarse a una prudente distancia.
Por otra parte, si los posibles clientes desean compartir información importante
sobre sus necesidades, no resulta difícil hacerle preguntas. ¿Qué hace que los
posibles clientes y los clientes reales deseen entablar una conversación
productiva sobre las ventas y estén dispuestos a abordar sus necesidades y su
valor? Freese señala que los vendedores que quieran hacer preguntas
deben, antes que nada, ganarse el derecho de investigar cuáles son las
necesidades. En opinión de Freese, los vendedores se ganan ese derecho al
cumplir con ciertos requisitos previos en el proceso de ventas, descritos tanto
en su libro Secrets of Question-Based Selling como en los programas de
entrenamiento para ventas de su compañía QBS. El primer requisito previo para
descubrir las necesidades es la curiosidad del cliente. Si los posibles clientes
no tienen curiosidad sobre su empresa o en torno a las posibles soluciones que
su empresa puede aportar, su compañía no tendrá mucho éxito cuando trate de
investigar las necesidades. Por otra parte, a medida que sus posibles clientes
muestran más curiosidad sobre la forma como su empresa puede ayudarles, tienden
a abrirse y a compartir más información. Freese también afirma que la
capacidad que tienen los vendedores para desentrañar las necesidades está
directamente relacionada con la credibilidad que despiertan en los clientes. Un
representante de ventas que sea percibido como una persona de gran credibilidad
tendrá un campo de maniobra extraordinario cuando examine las necesidades,
mientras que un ejecutivo de ventas sin credibilidad tendrá que enfrentar una
lucha cuesta arriba. Freese señala: "Por lo tanto, debemos cambiar nuestro foco
de atención y dejar de pensar en la mejor forma de descubrir las necesidades sin
darle importancia a la credibilidad con miras a tratar de lograr una mayor
credibilidad en la primera fase de la venta, con el fin de tener una oportunidad
mucho mayor de descubrir cuáles son las necesidades". Ahora bien, una vez que
ha consolidado su credibilidad, ¿qué debería preguntar? En su libro, The 12
Best Questions to Ask Customers, Jim Meisenheimer, el especialista en
programas de capacitación de vendedores, recomienda iniciar la indagación con
estas cuatro preguntas: -¿Cuáles son sus responsabilidades? Haga esta
pregunta después de saber cuál es el papel, el título o la posición del posible
cliente. Con esta pregunta podrá tener una idea de su ego, autoestima y amor
propio, y podrá saber cuán importante son esos aspectos en el proceso de toma de
decisiones. -¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta para lograr el
crecimiento de su empresa? La palabra clave es "desafíos", una palabra positiva
que permite dejar al descubierto los aspectos negativos. Concéntrese en los
"desafíos" en lugar de prestar atención a los "problemas". La mayoría de las
personas están más dispuestas a describir sus mayores desafíos, aun cuando estén
reacias a examinar los problemas. Cambie la forma de plantear la pregunta y verá
como los clientes modifican la forma de responderle. -¿Cuáles son los
criterios que esgrime para tomar una decisión? Usted se dará cuenta de si su
posible cliente maneja criterios o no. Una vez que los posibles clientes
describen sus criterios, pídales que fijen las prioridades. Con ello sabrá sobre
qué bases tomarán la decisión. Si la primera respuesta que ofrecen es el precio
o el presupuesto, utilice la siguiente pregunta, a manera de seguimiento:
"Además del precio, ¿qué otros criterios utiliza? -¿Cómo medirá el éxito cuando
utilice nuestros productos? Es una de las preguntas favoritas de Meisenheimer.
Esta interrogante revela las mediciones personales y críticas que aplicará el
cliente a sus productos. ¿No le gustaría oír la respuesta a esa pregunta antes
de comenzar a vender sus productos? Hacer la pregunta adecuada en el momento
oportuno puede constituir la diferencia entre un rechazo y una
venta. Características de las buenas preguntas Si desea tener la
imagen de una persona confiable, prepare sus interrogantes por escrito y
asegúrese de que presenten las siguientes características: Brevedad:
Mientras más concisas mejor. Formule preguntas que no tengan más de 10 palabras.
Si desea ser claro, debe ser conciso. Necesidad: Cada palabra debe
tener su valor. Si la palabra no es necesaria, elimínela de su
pregunta. Personalización: Sus preguntas deberían incluir la palabra
"usted". las interrogantes demuestran su interés. Haga que sus clientes formen
parte de sus preguntas y ellos harán que usted forme parte de sus respuestas.
Respuestas concretas: Asegúrese de que su pregunta no pueda ser
respondida con una palabra. Recuerde que usted no es un abogado sino un
explorador. No descubrirá muchas cosas si hace preguntas que puedan responderse
con un sí o un no. Su objetivo es hacer que el cliente hable. Reduzca al mínimo
su participación en el diálogo y trate de elevar al máximo la participación oral
de su interlocutor. Formule preguntas interesantes que promuevan respuestas
pensadas y ofrezcan una clara percepción del asunto.
Fuente :
www.el-nacional.com Viernes, 3 de Mayo de 2002
