Las épocas de crisis implican desarrollar nuestra labor de ventas en mercados recesivos, los clientes se convierten en un recurso escaso, en consecuencia nos encontramos en serios problemas para mantener nuestra cartera y con mayor dificultad para sumar nuevos clientes.
La baja en el poder adquisitivo se traduce en clientes mucho más exigentes, buscando más valor por su dinero, mayores prestaciones de los productos que adquieren, en suma, buscan selectivamente reemplazar la perdida de su poder adquisitivo con mayores beneficios.
La mayor selectividad del mercado, nos indica que ya no hay clientes para todos.Tener un cliente significa, de alguna manera, quitárselo a algún otro.
El cliente ya no está dispuesto a dar una segunda oportunidad, si no logramos satisfacer sus exigencias es probable que debamos considerarlo como un cliente perdido, lo que no pudimos ofrecerle irá a buscarlo en
nuestros potenciales competidores y demás esta decir que :"allí se quedará".
La competencia se vuelve mucho más agresiva por varias razones: primero se tensan las relaciones entre el cliente y el proveedor porque ya no es el mismo margen de maniobra que en una época de bonanza, el cliente no está dispuesto a aceptar un proveedor que no llega a tiempo, que no cumple con las políticas que acordaron, que no es suficientemente transparente, que no se comporta como un socio en el mercado.
En los momentos de crisis el cliente se convierte en nuestro bien más preciado, como nunca debemos poner en práctica la famosa frase: "...El cliente siempre tiene la razón".Como resultado de esto nuestra capacidad como facilitadores deberá ser la máxima posible.
Existe un elemento adicional que se vuelve importantísimo en un mercado en época de crisis y es la confianza y la credibilidad. Todo aquello que podamos hacer para reforzar la confianza de nuestros clientes sumará en nuestro beneficio, por ejemplo:
Mantener la calidad de nuestros productos.
Cumplir con exactitud todo aquello que hemos prometido.(plazos de entrega, servicios de posventa, stock de reposición, etc.)
Responder con celeridad ante cualquier consulta o reclamo.
Facilitar la relación del cliente con los procesos internos de la empresa.(Servicio técnico, administración, logística, etc.)
Tenemos que entrenarnos en aprender a escuchar a los clientes, aprender a escuchar al mercado y la mejor forma es estar donde suceden los negocios, estar cerca de los clientes, dedicarles tiempo.
Un ejemplo al respecto de escuchar a nuestros clientes podemos tomarlo de una campaña realizada en Estados Unidos por las agencias de Ford para conocer los niveles de satisfacción de sus clientes. Solamente hicieron dos preguntas a los usuarios de Ford. Una de ellas fue: ¿compraría nuevamente un automóvil Ford? y la otra ¿lo compraría en la misma agencia?. No tienen idea la cantidad de información que esto pudo dar a la red de distribuidores Ford.
Sin duda tenemos que entrenarnos en el arte de escuchar y actuar con velocidad en favor de nuestros clientes, de esta manera aumentaremos su confianza y por consiguiente lograremos una relación duradera en el tiempo que nos permitirá obtener mayores beneficios.
En una reciente entrevista a Bill Gates director de Microsoft, al entrevistador le llamó la atención un retrato de Henry Ford colgado en la pared a sus espaldas y le pregunto al respecto.
Su respuesta fue:
- No es realmente para recordar las hazañas de ese señor, sino por el contrario para no volver a repetir la soberbia de aquel pensamiento: "...nuestros distribuidores pueden vender coches de cualquier color con tal que sea negro."
(frase de Henry Ford).
www.redvendedores.com.ar
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