El silencio: Un argumento de venta. "El silencio es una de las mejores herramientas disponibles para hacer que un cliente se exprese". Hay al menos tres razones por las cuales el silencio puede ser efectivo: El silencio crea un vacío. Si uno se sienta en una habitación en silencio con un cliente potencial, finalmente éste hablará, aunque sea sólo para romper el silencio. El silencio nunca es ofensivo. No pone al cliente a la defensiva, buscando formas de rebatir lo que Ud. ha dicho, o respondiendo con otra defensa. El silencio no expresa una decisión. Si un cliente potencial le dice que no planea tomar una decisión de compra ahora y usted responde con silencio, hay buenas probabilidades que explique por qué.
Permanecer en silencio nos permite utilizar una de la posibilidades de la Escucha Activa: Escuchar contemporizando.
Esta técnica emplea la repetición del enunciado para dirigir lo que se dijo nuevamente hacia el cliente. No significa necesariamente que usted está de acuerdo con lo que el cliente está diciendo, pero le permite saber a éste que usted está escuchando y comprende lo que se está discutiendo.
Por ejemplo, si el cliente dice: - La peor parte de mi trabajo es cuando un vendedor promete una fecha de entrega y no cumple con ella.
El vendedor podría responder: - "Cuando prometo una fecha de entrega, la cumplo".
Demostrando al cliente que está escuchando cuidadosamente y respondiendo a sus preocupaciones.
En qué momento de la presentación se puede argumentar con el silencio:
1) Cuando el cliente está leyendo documentos que Ud. le ha proporcionado:
referencias, informes, certificaciones, estadísticas, condiciones de la oferta,
Etc.
2) Cuando el cliente esté formulando una queja. Déjele explayarse; luego
será accesible a sus argumentos.
3) Cuando el cliente ha hecho una pregunta importante. Su actitud de reflexión aumentará la atención de él y realzará la seriedad de la respuesta.
4) Cuando Ud. mismo ha dicho algo importante. Su silencio le da tiempo al
cliente para «digerir» lo que Ud. ha dicho.
5) Cuando está Ud. demostrando cualidades y prestaciones decisivas del
producto. No distraiga la atención del cliente con palabras innecesarias.
6) Cuando Ud. ha solicitado al cliente un pedido.Para que no piense que Ud.
espera con temor su decisión.
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