¿Cómo obtener un buen resultado mediante el teléfono?
En muchas oportunidades nos contactamos por primera vez con un cliente por teléfono, considerando que la primer impresión que daremos en este caso solo depende de nuestro a voz y las palabras que pronunciemos, es sin dudas una situación compleja.
El hecho de no poder establecer la sintonía inicial observando al entrevistado, su lenguaje corporal, la comunicación visual y sus expresiones faciales, nos lleva a pensar en ¿cómo resolver esta problemática?.
En primera instancia, debemos pensar que el teléfono nos brinda la posibilidad de concentrarnos en un solo canal sensorial, sin sufrir la distracción de los demás canales, con lo cuál podemos dominar más fácil la situación.
Para conseguir un primer contacto eficaz es necesario crear confianza en nuestro interlocutor y podemos lograrlo teniendo en cuenta que al transmitir nuestro mensaje el tono de nuestra voz es la clave.
Hay que considerar que quién nos escucha recordará luego de la conversación el contenido general de lo que hablamos y de forma muy particular nuestra voz, solo minutos después de terminar la comunicación resulta muy difícil recordar las palabras exactas que se dijeron.
En este sentido, es muy común y favorable tomar anotaciones respecto de lo que nos comentan, remarcar aquellas palabras más significativas que utilizó nuestro interlocutor nos permitirá en una segunda instancia utilizarlas.
Para establecer sintonía con nuestro cliente debemos igualar o emparejar la velocidad y el volumen de su voz, dado que una persona habla a la misma velocidad, más o menos, de lo que le resulta cómodo escuchar.
El estudio de excelentes vendedores telefónicos demuestra que igualan la voz de sus clientes, en este sentido un ejercicio interesante es observar las conversaciones de otro vendedor y notar los cambios de su voz.
Las personas suelen igualar la voz de manera natural desde que pronuncian las primeras palabras, con el deseo de relacionarse cada vez más y mejor con los otros.
Hay que tener en cuenta que igualar no significa imitar al otro, si no armonizar con el, cuando dos músicos improvisan cada uno escucha al otro con el fin de combinar los sonidos para crear la música.
Otros factores fundamentales en una conversación telefónica son:
Dejar de lado durante la conversación nuestra voz interior es muy importante, para evitar suposiciones y porque además la idea es escuchar al otro y no a nosotros mismos.
Si bien es común tener en mente un determinado guión al que nos adaptamos, no debemos caer en el error de reproducirlo exactamente en cada llamado, ya que luego de reiterados contactos nos provocará aburrimiento y sin dudas lo transmitiremos al cliente.
Al hacer preguntas lo mejor es utilizar las palabras y términos del cliente para asegurarnos de haber comprendido lo dicho, esto no es otra cosa que recapitular sobre la conversación, le estaremos demostrando que lo hemos escuchado con atención y que comprendimos el significado de sus palabras.
Debemos evitar algo que es muy común si efectuamos los llamados desde nuestra oficina de ventas "las interrupciones" y en el caso que estas sean inevitables, solicitarle al cliente una pausa, sin intentar dividir nuestra atención entre el cliente y quien nos interrumpe.
Seguiremos más adelante tratando este tema, para conocer en profundidad como manejarnos con el télefono.
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