El tema del abordaje telefónico de nuestros clientes o prospectos es de suma importancia, de estos contactos saldrán nuevos negocios o futuras entrevistas personales que nos permitirán sumar clientes a nuestra cartera, es así que volvemos a referirnos al tema:
"Orientar la conversación."
La persona que pregunta es quien dirige y orienta la conversación .Durante la llamada hay que aprovechar para reunir información y para definir la posición del cliente.
Las conversaciones telefónicas están regidas pro reglas no escritas, que imponen la necesidad de hablar por turnos para evitar una confusión general.
Lo indicado es realizar una pregunta y dar la posibilidad a la otra persona de responder,
por otro lado no debemos decir demasiado de una sola vez ya que la otra persona perderá el hilo de la conversación,
Para realizar una buena conversación telefónica, debemos tener en cuenta que podemos seguirla desde tres perspectivas distintas:
-Nuestro propio punto de vista: ¿Por qué llamo? ¿Qué vendo? ¿ Qué quiero comunicar?
- El punto de vista del cliente: ¿Qué es lo que él siente? ¿Por qué habla con nosotros? ¿ Qué quiere?
-El punto de vista objetivo: ¿Cómo va la conversación? ¿Logramos la sintonía? ¿Qué pregunta útil podemos hacer a continuación?
La capacidad de seguir la conversación desde estos tres puntos de vista es una habilidad fundamental para la venta.
Si nos sumergimos en nuestro punto de vista, corremos el riesgo que nuestro interlocutor pierda interés, no debemos caer en la posición de preguntar y repreguntar ya que el cliente puede sentirse incomodo ante tanto requerimiento de información.
En cambio, si nos dejamos llevar por el punto de vista del cliente, podemos caer en explicaciones unilaterales que no tengan mucho que ver con nuestro objetivo central de la llamada.
El punto de vista objetivo o imparcial resulta muy útil si intentamos salir de una discusión con un cliente o si lo que queremos es demostrar una afirmación.
Imaginemos la siguiente situación:
Nos encontramos hablando con un cliente y reconocemos que nos hemos encerrado en nuestra perspectiva.
Seguramente nuestra postura en este momento será inclinada hacia delante y encorvados sobre el teléfono.
Lo mejor cuando nos demos cuenta de esta situación es:
Echar nuestro cuerpo hacia atrás y adoptar un punto de vista imparcial, echarse hacia atrás ayuda a romper la participación física de la discusión.
Luego lo indicado es comprobar si logramos la sintonía con el cliente, reconocer su punto de vista y resumir lo dicho hasta el momento( si fuera posible con las palabras utilizadas por el cliente) para verificar lo que se esta discutiendo .
Es muy importante mientras hablamos resumir con regularidad y esperar la aprobación del cliente para seguir adelante con la conversación.
Seguiremos más adelante tratando el tema de los llamados de seguimiento.
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