Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto. El cliente Polémico.
- No permite que el vendedor intervenga en casi nada, es sumamente desconfiado y se refugia en la discusión para no mostrar su inseguridad.
- Critica el producto con insistencia, ataca las normas de comercialización de la empresa y usa como argumento la comparación con la competencia.
- Sospecha siempre del vendedor y no permite que este desarrolle una presentación del producto completa, interrumpe para lograr llevar la iniciativa.
- Es el centro de atención, y cree que deben ser atendidas todas sus objeciones, hasta las más insólitas.
Forma de atenderlo
- No confrontar y manejar la agresividad que nos trasmite es la clave, sin mostrar inseguridad.
- Bajar el nivel de confrontación y mostrar serenidad ayudará a un mejor entendimiento.
- Sobre todo hay que prestar mucha atención a sus argumentos, rescatar los positivos, y utilizar sus mismas palabras para lograr la aprobación, afirmarnos y mostrarnos seguros en base a sus pocos dichos positivos
El cliente "No me importa".
- No le da importancia a la compra, se muestra como si comprar o no le resultará lo mismo
- Es displicente y actúa como si el vendedor lo aburriera.
- Quiere examinar el producto y no ser molestado, no desea ser presionado.
- Puede ser muy descortés para tratar de alejarnos.
- Intenta demostrarnos que comprar le molesta, no demuestra interés por el producto. Forma de atenderlo.
- Ante este tipo de cliente lo peor sería intentar una presentación habitual, no nos prestará atención y resultará inútil.
- Dejar que realice su análisis y buscar despertar su interés y curiosidad con algún beneficio adicional del producto es el camino adecuado.
- Debemos tener en cuenta que aunque parezca que no le importa nada de lo que decimos, él esta muy alerta y absorbe toda la información que le suministramos.
- Despertando su curiosidad arribaremos a una relación más normal cliente - vendedor.
El cliente pensador y tranquilo.
- Se trata del cliente que solo se limita a decir unas palabras y a escucharnos con atención, no interviene salvo para preguntas precisas.
- Se mostrará muy escéptico.
- Actuará como un espectador esperando al actuación del actor (el vendedor) y la representación (la presentación del producto), buscará de esta forma establecer si somos honestos y sinceros.
- Escuchará lo que tenemos para decir y sacará sus conclusiones dando muy pocos indicios de las mismas. Forma de atenderlo.
- Es indispensable captar sus pequeñas señales o insinuaciones para conocer sus pensamientos.
- Presentar el producto creando un ambiente relajado, intentando que el cliente participe de forma natural , para lograr una apertura de sus aportes.
- Debemos ser precisos en la argumentación, ya que si el cliente se mantiene pensativo y en silencio no implica que tengamos que extendernos en nuestra presentación, lo indicado es ser sintéticos. El cliente Metódico
- Sabe lo que busca y conoce su necesidad.
- Es concreto en su forma de dirigirse y preguntar, por lo tanto exige que las respuestas a sus preguntas sean especificas y rápidas. Su nivel de exigencia hacia el vendedor y con respecto al producto es muy alto.
- Analiza profundamente todos los aspectos de la entrevista, desde el producto hasta los detalles más insignificantes de la oferta.
- Dirige sus acotaciones con pocas palabras y expresiones. Forma de atenderlo
- Responder sus preguntas y objeciones en forma eficaz y concreta.
- Cuanto más sólidos y profesionales nos demostremos mejor será nuestra relación con él, es fundamental no dudar en nuestra exposición.
- Aceptar sus reglas de juego y no querer avanzar sobre sus pensamientos es lo ideal, sin forzar las situaciones para no agobiarlo.
- Hay que cuidar los detalles de la entrevista, ya que son especialistas en captar las deficiencias o problemas.
Más adelante comentaremos sobre otro tipo de clientes y la forma de abordarlos.
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